Într-o piață în care inovația are un ritm amețitor, în care majoritatea competitorilor au acces la tehnologie, iar consumatorii au la îndemână sute de variante din care să aleagă, ce crezi că îi va face pe clienți să „vadă” brandul tău? Este vorba de experiența pe care o trăiesc atunci când interacționează cu acesta. Este ca atunci când ai întâlnire cu cea mai importantă persoană din viața ta: trebuie să fii la locul potrivit, la momentul potrivit și să spui cuvintele potrivite.

De la început îți punem două întrebări: „ce așteaptă clientul de la businessul tău?” și „care este promisiunea pe care o faci și pe care o respecți în fața clientului tău?” Te vom ajuta să găsești acele metode de a îndeplini și chiar depăși aceste așteptări, construind pilonii unei experiențe de brand memorabile.

Vom identifica împreună mesajele-cheie pe care le adresezi consumatorilor și potențialilor clienți. Clienții se întâlnesc cu brandul tău în diferite ipostaze: în online, într-un magazin, acasă, sau, pur și simplu, mergând pe stradă. Vom urmări pașii lor și vom găsi punctele-cheie de interacțiune, apoi vom ”desena” o hartă care îi va conduce pe clienții tăi într-o ”călătorie” relevantă alături de brandul tău.

Începem cu o cercetare minuțioasă despre experiența clientului și despre modul în care este perceput brandul de clienți în interacțiunea lor directă cu acesta. Folosim studiile disponibile, interne sau externe. Derulăm propria cercetare și luăm feedback direct. Lucrăm și avem stabilite parteneriate inclusiv cu agenții specializate în cercetare.

Începem cu identificarea categoriile de touch points: spații, elemente vizuale, atmosferă generală, interacțiunea directă cu angajații. Stăm de vorbă cu persoanele-cheie implicate în crearea interacțiunii dintre client și brand: designeri, arhitecți, coordonatori de procese, manageri de locație etc.

Vorbim, desigur, și cu clienții. Ne chiar punem în locul lor și ne imaginăm parcursul atunci când intră în contact cu brandul.

În final, construim și livrăm Strategia de Customer Experience care cuprinde recomandări pentru ”călătoria” clientului, dar și sugestii pentru instrumente și modalități de obținere a feedbackului. Sunt instrumente care au fost deja testate și implementate de companii importante care au ales să aplice îndrumările noastre.